巢湖論壇
標題: 讓“五星級的家”領跑中國物業(yè)服務 [打印本頁]
作者: 璐璐私人屋 時間: 2014-5-13 10:22
標題: 讓“五星級的家”領跑中國物業(yè)服務
讓“五星級的家”領跑中國物業(yè)服務
碧桂園物業(yè)總經(jīng)理李長江詳解碧桂園服務專家之路
幸福社區(qū)建設的國家級范本，全國業(yè)主滿意度高達93.6%，推出業(yè)界首個“鉑金鳳凰管家”服務，獲英國標準協(xié)會（BSI）權(quán)威認證，首家成功進駐國外的物業(yè)管理企業(yè)，引發(fā)萬科、綠城、保利、龍湖等物業(yè)服務公司高層組團探秘……碧桂園物業(yè)無疑是物業(yè)服務行業(yè)中的明星企業(yè)。
“我一直相信，高品質(zhì)的服務一定能換來業(yè)主的高滿意度，也一定能換來品牌的高知名度?！弊鳛?/font>碧桂園享譽全國的五星級家園模式的一張王牌，碧桂園物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理李長江在接受記者采訪時如此表示。案場客服4----------―飲品服
常規(guī)物管14-----------―敬禮
一切以客戶高興為中心
碧桂園董事局主席楊國強曾多次提出：“物業(yè)管理是我們的明天”。作為地產(chǎn)巨頭中為數(shù)不多極其注重服務質(zhì)量的企業(yè)之一——碧桂園集團20多年來一直將“給您一個五星級的家”作為其物業(yè)管理公司的服務理念。
“我不知道還有哪一位企業(yè)家把物業(yè)服務置于如此高的戰(zhàn)略層面”，在擁有超20年物業(yè)管理經(jīng)驗的李長江看來，碧桂園一直是物業(yè)服務行業(yè)的引領者?！氨坦饒@物業(yè)歷經(jīng)20多年發(fā)展后，依然還是最具實質(zhì)意義的酒店式物業(yè)管理服務?！?/font>
上世紀九十年代初，“碧桂園，給您一個五星級的家”自廣東順德誕生。碧桂園不僅在房地產(chǎn)項目中率先引入星級酒店作為配套，也首次將五星級酒店式服務引入住宅式物業(yè)管理，由此奠定了碧桂園在物業(yè)服務領域領先者的地位。
李長江介紹，碧桂園物業(yè)服務遵循“一個中心、兩種感覺、三個服務”的原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親人、朋友的感覺，全程做到跑步服務、微笑服務、專業(yè)服務，并要求做到天天如此。
2013年年底，隨著《碧桂園高端物業(yè)服務發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布，碧桂園物業(yè)更大膽地全面推行高端物業(yè)服務。李長江表示，碧桂園人眼中的高端物業(yè)服務，目的是讓業(yè)戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區(qū)享受到自始至終將業(yè)主放在心上的高素質(zhì)員工帶來的專業(yè)、體貼的精細服務，同時，員工也會充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務。常規(guī)物管5----------―示意刷
禮賓崗9------------―服務業(yè)
百里挑一的高端物業(yè)服務
物業(yè)服務好不好，最直接的評價標準是服務人員的綜合素質(zhì)，碧桂園物業(yè)正在悄然打造中國領先的高素質(zhì)服務團隊。據(jù)李長江介紹，碧桂園物業(yè)團隊已經(jīng)發(fā)展到2萬5千多人，服務著近200個碧桂園項目里逾百萬業(yè)戶，管理面積逾5082.95萬平方米，這比兩個中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)還要大。
“我們的員工稱得上是百里挑一”，李長江表示，碧桂園的物業(yè)服務隊伍由大學生、退伍軍人及行業(yè)精英組成，其錄用率僅為1.2%。所有人員一經(jīng)錄用將進行培訓，需學會如急救包扎、餐飲服務與果盤制作、酒水調(diào)制與服務流程、音樂鑒賞、手機/單反相機拍照技巧等技能。
“鉑金鳳凰管家”是碧桂園高端物業(yè)服務的突出體現(xiàn)。在碧桂園的各個苑區(qū)都指定了專業(yè)的“管家”，并公開電話、電子郵箱等個人聯(lián)系方式，要求管家們快速、溫情地、全心全意地幫助業(yè)主處理問題。無論是小到更換燈泡，大到房屋裝修的問題，業(yè)主只要一通電話，專屬“管家”都會及時地為業(yè)主提供便捷的服務。 鉑金管家4---------―迎賓
鉑金管家7-----------―貴賓
在廣州的碧桂園天璽灣項目，有一位業(yè)主朋友來訪，突然想打高爾夫球。業(yè)主向“管家”提出需求，管家馬上為業(yè)主預約了球場。李長江表示，“即使是碧桂園社區(qū)內(nèi)沒有的服務項目，貼身管家也會協(xié)調(diào)社會資源，盡最大的努力完成業(yè)主吩咐的任務，即便是半夜去幫業(yè)戶買一包方便面”。
“用心關懷每一位住戶，細心做好每一件小事”。碧桂園物業(yè)一系列創(chuàng)新舉措推出后，迅速成為同行業(yè)學習研究的對象。日前，中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家謹專程帶領萬科、綠城、保利、龍湖等企業(yè)的物業(yè)服務公司高層前往碧桂園物業(yè)調(diào)研取經(jīng)。
中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業(yè)發(fā)力高端服務領域，為物業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)型起到了榜樣作用。”《中國物業(yè)管理》雜志社總編趙富林評價認為，它將奠定其在高端物業(yè)服務領域的領軍位置，引領行業(yè)高標準、高品質(zhì)的服務。
自掏500萬獎給“業(yè)主的表揚”
經(jīng)過多年探索，碧桂園物業(yè)深獲業(yè)界及百萬碧桂園業(yè)主的肯定。據(jù)第三方獨立調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“碧桂園2013年業(yè)主滿意度”結(jié)果為93.6%，遙遙領先業(yè)內(nèi)平均水平。
“在我們的員工中，不乏有許多主動發(fā)現(xiàn)生活中問題的人。”李長江告訴記者，一位維修員幫業(yè)主修抽油煙機的過程中，主動詢問業(yè)主家大夏天沒開空調(diào)的原因。業(yè)主回答因其掉了一顆螺絲，沒來得及安裝。最后，維修員在離開業(yè)主家15分鐘后再次折回，手中多了兩顆螺絲釘,令業(yè)主感動不已。
“我還是事后從這位業(yè)主口中才得知的?！闭f到這里，李長江覺得無比欣慰，“把簡單的事情做到極致，就是絕招。”李長江透露，碧桂園各物業(yè)公司有50-300元的“即時獎勵”權(quán)限,獎勵的標準則是“業(yè)主的表揚”。碧桂園物業(yè)僅2013年對優(yōu)質(zhì)服務的獎金總額就高達500萬元之巨，從側(cè)面反映出業(yè)主對碧桂園服務品質(zhì)的高度認可。環(huán)境管理3---------―園林修
工程維修2---------―水泵檢
睦鄰友好 相互關愛
“主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求的服務才會真正讓業(yè)主感動”，李長江表示，碧桂園各個物業(yè)公司會定期舉辦交流會，高管們也會在網(wǎng)上和全國業(yè)主連線溝通，包括李長江在內(nèi)的物業(yè)公司管理層都開通了微博、微信，與各地業(yè)主隨時隨地無障礙溝通。
碧桂園物業(yè)自成立之初，就前瞻性地提出了“睦鄰友好，相互關愛”的社區(qū)文化建設主旨，碧桂園首倡的幸福社區(qū)建設在整個物業(yè)管理行業(yè)影響尤為深遠。僅2011年至2013年，碧桂園物業(yè)已累計推出近2000場大型社區(qū)文化活動，并且每年都會舉辦面向全國業(yè)主的“睦鄰文化節(jié)”大型文化盛典。廣東省社會科學院副院長李新家曾評價：“碧桂園在營造物質(zhì)環(huán)境方面下了很大功夫，同時碧桂園更注重的是社會文化環(huán)境?！?/font>
不斷為客戶提供驚喜已經(jīng)成為碧桂園物業(yè)的基因。李長江表示，碧桂園正在探索智慧社區(qū)建設，并推出“非常住業(yè)主代管服務”等新服務。據(jù)他透露，未來將提高物業(yè)服務的技術(shù)含量、增值服務和產(chǎn)品附加值，衍生出健康飲食、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約物業(yè)服務，讓物業(yè)服務更加精細化、專業(yè)化。
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