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巢湖論壇

標(biāo)題: 【分享】郭漢堯培訓(xùn)支招：店長正確處理顧客不滿的7大原則 [打印本頁]

作者: lzs24 時間: 2009-4-14 10:58
標(biāo)題: 【分享】郭漢堯培訓(xùn)支招：店長正確處理顧客不滿的7大原則
郭漢堯培訓(xùn)支招：店長正確處理顧客不滿的7大原則
郭漢堯老師指出：有效處理顧客不滿將能夠反應(yīng)出店鋪的經(jīng)營弱點(diǎn)、增加顧客對店鋪的信賴度同時也能夠培養(yǎng)店鋪的基本顧客，如何有效處理顧客不滿，需做到以下7點(diǎn)：
1.    保持心情平靜，就事論事。保持主動、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度
2.    認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因
3.    站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想
4.    記錄每一個細(xì)節(jié)，感謝顧客所反映的問題
5.    掌握問題重心，提出解決方案
6.    執(zhí)行解決方案
7.    總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失

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