讓“五星級(jí)的家”領(lǐng)跑中國(guó)物業(yè)服務(wù)

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讓“五星級(jí)的家”領(lǐng)跑中國(guó)物業(yè)服務(wù)

碧桂園物業(yè)總經(jīng)理李長(zhǎng)江詳解碧桂園服務(wù)專(zhuān)家之路

幸福社區(qū)建設(shè)的國(guó)家級(jí)范本，全國(guó)業(yè)主滿(mǎn)意度高達(dá)93.6%，推出業(yè)界首個(gè)“鉑金鳳凰管家”服務(wù)，獲英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）權(quán)威認(rèn)證，首家成功進(jìn)駐國(guó)外的物業(yè)管理企業(yè)，引發(fā)萬(wàn)科、綠城、保利、龍湖等物業(yè)服務(wù)公司高層組團(tuán)探秘……碧桂園物業(yè)無(wú)疑是物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的明星企業(yè)。
“我一直相信，高品質(zhì)的服務(wù)一定能換來(lái)業(yè)主的高滿(mǎn)意度，也一定能換來(lái)品牌的高知名度?！弊鳛?/font>碧桂園享譽(yù)全國(guó)的五星級(jí)家園模式的一張王牌，碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李長(zhǎng)江在接受記者采訪時(shí)如此表示。

案場(chǎng)客服4----------―飲品服

常規(guī)物管14-----------―敬禮

一切以客戶(hù)高興為中心
碧桂園董事局主席楊國(guó)強(qiáng)曾多次提出：“物業(yè)管理是我們的明天”。作為地產(chǎn)巨頭中為數(shù)不多極其注重服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)之一——碧桂園集團(tuán)20多年來(lái)一直將“給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為其物業(yè)管理公司的服務(wù)理念。
“我不知道還有哪一位企業(yè)家把物業(yè)服務(wù)置于如此高的戰(zhàn)略層面”，在擁有超20年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的李長(zhǎng)江看來(lái)，碧桂園一直是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者。“碧桂園物業(yè)歷經(jīng)20多年發(fā)展后，依然還是最具實(shí)質(zhì)意義的酒店式物業(yè)管理服務(wù)?！?/font>
上世紀(jì)九十年代初，“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”自廣東順德誕生。碧桂園不僅在房地產(chǎn)項(xiàng)目中率先引入星級(jí)酒店作為配套，也首次將五星級(jí)酒店式服務(wù)引入住宅式物業(yè)管理，由此奠定了碧桂園在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先者的地位。
李長(zhǎng)江介紹，碧桂園物業(yè)服務(wù)遵循“一個(gè)中心、兩種感覺(jué)、三個(gè)服務(wù)”的原則，即：一切以讓客戶(hù)高興為中心，視業(yè)主為親人、朋友的感覺(jué)，全程做到跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并要求做到天天如此。
2013年年底，隨著《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報(bào)告》藍(lán)皮書(shū)發(fā)布，碧桂園物業(yè)更大膽地全面推行高端物業(yè)服務(wù)。李長(zhǎng)江表示，碧桂園人眼中的高端物業(yè)服務(wù)，目的是讓業(yè)戶(hù)能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區(qū)享受到自始至終將業(yè)主放在心上的高素質(zhì)員工帶來(lái)的專(zhuān)業(yè)、體貼的精細(xì)服務(wù)，同時(shí)，員工也會(huì)充滿(mǎn)自豪感和滿(mǎn)足感，愿意自覺(jué)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定地提供服務(wù)。

常規(guī)物管5----------―示意刷

禮賓崗9------------―服務(wù)業(yè)

百里挑一的高端物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)好不好，最直接的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，碧桂園物業(yè)正在悄然打造中國(guó)領(lǐng)先的高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。據(jù)李長(zhǎng)江介紹，碧桂園物業(yè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)發(fā)展到2萬(wàn)5千多人，服務(wù)著近200個(gè)碧桂園項(xiàng)目里逾百萬(wàn)業(yè)戶(hù)，管理面積逾5082.95萬(wàn)平方米，這比兩個(gè)中國(guó)（上海）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)還要大。
“我們的員工稱(chēng)得上是百里挑一”，李長(zhǎng)江表示，碧桂園的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍由大學(xué)生、退伍軍人及行業(yè)精英組成，其錄用率僅為1.2%。所有人員一經(jīng)錄用將進(jìn)行培訓(xùn)，需學(xué)會(huì)如急救包扎、餐飲服務(wù)與果盤(pán)制作、酒水調(diào)制與服務(wù)流程、音樂(lè)鑒賞、手機(jī)/單反相機(jī)拍照技巧等技能。
“鉑金鳳凰管家”是碧桂園高端物業(yè)服務(wù)的突出體現(xiàn)。在碧桂園的各個(gè)苑區(qū)都指定了專(zhuān)業(yè)的“管家”，并公開(kāi)電話(huà)、電子郵箱等個(gè)人聯(lián)系方式，要求管家們快速、溫情地、全心全意地幫助業(yè)主處理問(wèn)題。無(wú)論是小到更換燈泡，大到房屋裝修的問(wèn)題，業(yè)主只要一通電話(huà)，專(zhuān)屬“管家”都會(huì)及時(shí)地為業(yè)主提供便捷的服務(wù)。

鉑金管家4---------―迎賓

鉑金管家7-----------―貴賓

在廣州的碧桂園天璽灣項(xiàng)目，有一位業(yè)主朋友來(lái)訪，突然想打高爾夫球。業(yè)主向“管家”提出需求，管家馬上為業(yè)主預(yù)約了球場(chǎng)。李長(zhǎng)江表示，“即使是碧桂園社區(qū)內(nèi)沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目，貼身管家也會(huì)協(xié)調(diào)社會(huì)資源，盡最大的努力完成業(yè)主吩咐的任務(wù)，即便是半夜去幫業(yè)戶(hù)買(mǎi)一包方便面”。
“用心關(guān)懷每一位住戶(hù)，細(xì)心做好每一件小事”。碧桂園物業(yè)一系列創(chuàng)新舉措推出后，迅速成為同行業(yè)學(xué)習(xí)研究的對(duì)象。日前，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家謹(jǐn)專(zhuān)程帶領(lǐng)萬(wàn)科、綠城、保利、龍湖等企業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司高層前往碧桂園物業(yè)調(diào)研取經(jīng)。
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)柴勇認(rèn)為：“碧桂園物業(yè)發(fā)力高端服務(wù)領(lǐng)域，為物業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型起到了榜樣作用。”《中國(guó)物業(yè)管理》雜志社總編趙富林評(píng)價(jià)認(rèn)為，它將奠定其在高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍位置，引領(lǐng)行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)。

自掏500萬(wàn)獎(jiǎng)給“業(yè)主的表?yè)P(yáng)”
經(jīng)過(guò)多年探索，碧桂園物業(yè)深獲業(yè)界及百萬(wàn)碧桂園業(yè)主的肯定。據(jù)第三方獨(dú)立調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“碧桂園2013年業(yè)主滿(mǎn)意度”結(jié)果為93.6%，遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)平均水平。
“在我們的員工中，不乏有許多主動(dòng)發(fā)現(xiàn)生活中問(wèn)題的人。”李長(zhǎng)江告訴記者，一位維修員幫業(yè)主修抽油煙機(jī)的過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主家大夏天沒(méi)開(kāi)空調(diào)的原因。業(yè)主回答因其掉了一顆螺絲，沒(méi)來(lái)得及安裝。最后，維修員在離開(kāi)業(yè)主家15分鐘后再次折回，手中多了兩顆螺絲釘,令業(yè)主感動(dòng)不已。
“我還是事后從這位業(yè)主口中才得知的?！闭f(shuō)到這里，李長(zhǎng)江覺(jué)得無(wú)比欣慰，“把簡(jiǎn)單的事情做到極致，就是絕招。”李長(zhǎng)江透露，碧桂園各物業(yè)公司有50-300元的“即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)”權(quán)限,獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)則是“業(yè)主的表?yè)P(yáng)”。碧桂園物業(yè)僅2013年對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)金總額就高達(dá)500萬(wàn)元之巨，從側(cè)面反映出業(yè)主對(duì)碧桂園服務(wù)品質(zhì)的高度認(rèn)可。

環(huán)境管理3---------―園林修

工程維修2---------―水泵檢

睦鄰友好 相互關(guān)愛(ài)
“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求的服務(wù)才會(huì)真正讓業(yè)主感動(dòng)”，李長(zhǎng)江表示，碧桂園各個(gè)物業(yè)公司會(huì)定期舉辦交流會(huì)，高管們也會(huì)在網(wǎng)上和全國(guó)業(yè)主連線溝通，包括李長(zhǎng)江在內(nèi)的物業(yè)公司管理層都開(kāi)通了微博、微信，與各地業(yè)主隨時(shí)隨地?zé)o障礙溝通。
碧桂園物業(yè)自成立之初，就前瞻性地提出了“睦鄰友好，相互關(guān)愛(ài)”的社區(qū)文化建設(shè)主旨，碧桂園首倡的幸福社區(qū)建設(shè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)影響尤為深遠(yuǎn)。僅2011年至2013年，碧桂園物業(yè)已累計(jì)推出近2000場(chǎng)大型社區(qū)文化活動(dòng)，并且每年都會(huì)舉辦面向全國(guó)業(yè)主的“睦鄰文化節(jié)”大型文化盛典。廣東省社會(huì)科學(xué)院副院長(zhǎng)李新家曾評(píng)價(jià)：“碧桂園在營(yíng)造物質(zhì)環(huán)境方面下了很大功夫，同時(shí)碧桂園更注重的是社會(huì)文化環(huán)境?！?/font>
不斷為客戶(hù)提供驚喜已經(jīng)成為碧桂園物業(yè)的基因。李長(zhǎng)江表示，碧桂園正在探索智慧社區(qū)建設(shè)，并推出“非常住業(yè)主代管服務(wù)”等新服務(wù)。據(jù)他透露，未來(lái)將提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，衍生出健康飲食、文體健身、居家生活、房屋租售等各類(lèi)特約物業(yè)服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)更加精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化。