巢湖中廟市場所妥善處理“雙十一”電商投訴

wwwccc

2020年“雙十一”購物節(jié)有著“戰(zhàn)線拉長”，“主播帶貨”等幾大標簽，完美落幕的雙十一伴隨著激增的銷售額、激增的消費投訴。本年雙“十一”，中廟街道消費維權(quán)工作站共計受理電商投訴27起，舉報1起。認真對待消費者的每一起投訴、舉報，以“件件有回音，事事有著落”為受理原則，按照時間節(jié)點進行初查反饋及立案/不予立案告知，主動對接雙方當事人，不偏不倚，調(diào)查過程全面客觀，經(jīng)了解，今年的電商投訴舉報有以下幾個突出特點。

商品頻出質(zhì)量問題。要求賣家嚴格按照三包政策的規(guī)定，履行經(jīng)營者義務(wù)?！?日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理?！?5日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。賣家若在廣告宣傳中已作出“一年質(zhì)?！?“只換不修”等承諾，維權(quán)站工作人員將督促其進行落實。

沖動購買退貨難。《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十六條規(guī)定了四類不符合七天無理由退貨的商品，同時，商品影響二次銷售，退貨往往被拒。四成消費者有此困惑，工作人員均進行了解釋。

“虛假”價格戰(zhàn)。消費者反映，雙十一沒有真的優(yōu)惠，是真是假？套餐內(nèi)容變了，是不是虛假宣傳？經(jīng)調(diào)查取證，賣家提供了雙十一當天的交易快照，商家在廣告頁面對宣傳內(nèi)容進行了調(diào)整，且明示消費者。消保工作人員認定只要宣傳頁面和實際發(fā)貨一致，賣家就未造成對消費者權(quán)益的侵害。

物流服務(wù)不滿意。雙十一期間物流服務(wù)繁忙不能保證時效，消費維權(quán)工作站提示，對于物流服務(wù)不滿意可以撥打12305進行反映。

群眾無小事，處理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛中，調(diào)解宗旨是保護消費者的利益，工作站的消保人員認真研讀消保法律法規(guī)、政策，面向群眾時做好解讀，務(wù)必在受理投訴時依法辦事，防止矛盾的激化。真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場秩序的井然，消費環(huán)境安全無憂。（巢湖市中廟市場所 徐德倩）